新科技创业

受访公司：上海唐硕数智数据科技（唐硕体验云）

受访人及Title：苏志国 唐硕体验云COO

公司所处大赛道：CEM客户体验

公司所在细分赛道标签：客户体验管理 消费者洞察 市场研究

Q1、目前公司的主要定位、主要业务、主要产品有哪些？用户/客户量级及重要客户有哪些？2022年年营收、利润率水平如何？融资情况如何？

主要定位：一站式客户体验管理服务提供商

唐硕体验云是由唐硕体验咨询公司全资并购的一家CEM公司，核心产品是AI数据团队打造的智能化XM体验管理平台，通过AI数据模型驱动企业对客户人群进行洞察及帮助优化客户旅程，从而提升客户体验，创造商业成功。

主要业务：客户体验管理SaaS平台、客户体验管理咨询服务。聚焦零售品、汽车、家电3C等三大热门赛道，补全体验策略和体验设计之下的管理能力，复用行业头部品用户的服务经验，提供场景化的数字零售解决方案。帮助品精细化管理每一个用户、每一个触点、每一个场景体验，共建品长期有机增长。具体来说，唐硕体验云通过包括基础版、高级版、专业版、旗舰版在内的多版本服务矩阵和行业花解决方案，匹配不同行业不同阶段不同规模的客户体验管理需求。

用户客户量级：唐硕体验咨询累计服务客户500+，唐硕体验云累计服务客户50+，唐硕体验咨询和唐硕体验云共同为客户提供标准化客户体验管理工具+体验咨询服务。

重要客户：过去一年，我们与多个行业的头部客户建立合作，包括美的、海尔卡萨帝、捷豹路虎、五芳斋、固生堂、安利、长安汽车、民生银行、招商银行等数百家知名企业。

融资情况：目前唐硕体验云正在A轮融资中，由非凡资本担任财务顾问。

Q2、2022年，公司在技术、产品、市场、商业化、融资、团队等方面，取得了哪些具体新进展？

产品技术方面：推出满足不同行业客户需求的标准化客户体验管理系统，快速更新产品，技术迭代升级，打磨出行业内优秀的XM系统平台，满足了用户在不同场景下的需求。主要有以下产品模块：

1. 品体验XM品体验全局追踪，对标行业了解优劣势，助力品战略方向制定

2. 产品体验XM贯穿产品全生命周期，以体验驱动“超级爆品”持续打造

3. 数字渠道XM全旅程体验监测评估，助力转化效率提升

4. 门店体验XM打造卓越如一的标准化连锁门店体验

5. 会员体验XM会员体验提升与会员价值挖掘，助力会员体系成效最大化

6. 用户画像博库用户主观反馈形成数据资产沉淀，帮助企业建立和丰满其专属用户画像。唐硕人物博库预置了5000+行业通用人群画像，含大量情感、态度、价值观、行为偏好类主观标签；后续互动中不断通过机器学习自动修正。

企业供图

市场方面：

1. 独具竞争优势的获客方式，可支持快速扩大规模早期阶段以唐硕体验咨询客户导入+联合销售为主要获客方式，得以快速积累行业标杆客户，快速代产品，形成头部客户服务能力。独创咨询获客+SaaS落地的服务模式，实现高转化高续费；发挥市场标杆作用，由零售行业私域互动的刚需切入，后逐渐在汽车、家电、金融等行业扩大市场份额。

2. 搭建数字化营销团队，建立从线索获取到客户合作全链路的监测管理闭环

3. 聚焦核心行业（零售品、汽车、家电3C），深耕行业品影响力

4. 联合上下游合作伙伴，搭建生态合作模式，拓展50+全国重点城市的渠道合作伙伴

商业化：产品完成PMF，形成了商业化闭环，并服务50+商业客户。

2022年，公司主要做了哪些创新且有代表的案例？

案例1：帮助某头部鞋服品，构建以会员体系为抓手，洞悉会员服务、产品、线上线下全渠道购买的全局体验。 2021年该品全渠道营收增超78%，门店平均单店营收增约48%，新品销售占比增约110%。

之所以能实现这样的结果，核心在于唐硕体验云两个独有的策略，第一个是品与人关系递进模型的策略，从陌生人、熟人、友人到最终成为家人，帮助企业推进与用户的关系，随着关系越深入用户终身价值就越大。第二个是ROX（体验回报）的策略，从更高额购买、更多人、更深度认同与更长期关系构成着手，帮助客户提升体验，创造长期的收益和投入产出。

案例2：在与某头部零售客户的合作中，通过生活服务解决方案助力品重新管理会员价值，打造卓越如一的连锁门店体验，并最终实现实现体验驱动下的品有机增长。其中的具体动作包括：会员体验提升：结合会员价值评估模型，实现会员生命周期跟踪，打造美好就医体验；门店体验升级：结合旅程管理与智能跟踪，打造卓越如一的标准化连锁门店体验。

通过会员体验体验及高影响力客户标签模型定义，洞悉会员在就诊前、就诊中、就诊后三段旅程中的全局体验，有效指导个部门提升改进，实现会员数量增长57%，整体营收增长约32%。

Q3、2023年， 公司在技术、产品、市场、商业化、融资、团队等方面，可能还会有哪些新进展或者规划？

2023年，我们将快速复制市场探索的成功经验及销售团队成熟的打法，塑造60+行业标杆客户，从优势行业拓展到更多行业，从而实现规模化扩张，增加市场占有率。同时，持续升级专业的人才，为下一阶段的发展做好充足人才储备。

产品技术层面，继续加大产品研发的投入，加强全渠道的打通与扩容，完善不同行业的客户旅程库和体验指标库，打通企业的售前、售中、售后三阶段的业务协同，打造一致的客户体验。

Q4、2022年，公司是否有一些里程碑节点，为什么会觉得这些重要，实现了会带给公司、行业哪些影响？做到这样的里程碑，大概会花费/或者已经花费了多少资金和资源，为什么这件事情会比较耗费资金和资源？

2022年的里程碑节点有两个：

一是完成产品市场匹配验证，确定了体验管理轻咨询+标准化的CEM系统+运营服务的业务模式，获得50+商业客户的认可和使用，形成商业化闭环。

二是唐硕体验云推出新书《全面体验管理》，Qualtrics 体验管理学院院长布鲁斯·特金亲自作序并题词“《全面体验管理》揭幕了体验管理在中国的发展”。

体验管理是从国外兴起传到国内市场，由于市场环境不同，并不能直接复制国外的经验，唐硕体验云结合唐硕咨询15年的行业经验提出更合适中国企业的“全面体验管理”方法论，给行业和客户提供了清晰的体验管理思路和方向，加速中国企业对体验管理的理解和共同推动体验管理的发展。

全面体验管理，是用量化体验指标追踪消费者的整体体验，并持续优化体验的数字系统、管理系统。全面体验管理，是指引品构建用户体验架构的方法论，也是可闭环可迭代的工具体系，对不同商业背景下的体验进行了系统规划，创造了更具融合力的管理体系。从体验到体验管理，从战略思维落位到数字化管理工具，在商业实践中不断得到验证和优化。

Q5、2023年，公司所在的赛道上的公司，有什么一定要做的事情或者争夺的市场，如果错过了，可能就会落后或者出局？

加大核心行业的覆盖率，复制和放大2022年的成功模式和打法，实现业绩额和市场占有率的快速提升。同时，将标准化的产品和标准化的运营服务能力，覆盖更多的行业客户，获得更好的增长。

Q6、2023年，公司所在的行业可能会呈现出来什么样的竞争格局？什么因素会改变行业竞争格局？

随着CEM赛道逐步火热，会有更多的企业入局，并出现专注垂直行业的一体化客户体验管理公司。未来的发展会从特定的垂直行业客户切入，逐渐形成某一些特定行业标准化的方案，涉及到客户全生命周期的旅程管理，整个周期也会相对较长，CEM从业者需要一定的耐心。

CEM不是解决单个业务问题，而是面向企业的客户全生命周期旅程管理。在客户体验旅程中，无论是下零售门店、体验店还是线上电商商城、公众号、、小程序店铺等，消费者开始搜索、浏览、咨询、下单、收货、使用、及售后服务的体验等，涉及数据采集，数据整合分析，通过AI的方式对文本的信息进行分析洞察，从而在不同的环节干预全生命周期的旅程管理，全面提升客户体验，帮助企业提供客户全生命周期价值。

在CEM给企业带来的增长价值上，尤其是ROI的呈现、体验指标与前端运营增长指标的关系和联系是企业非常关注的。

Q7、2023年, 自己所在的行业、所在的细分方向大概率会出现的事情和趋势会有哪些？

当前疫情反复和国际经济形势严峻，大量企业的经营发展受阻，如何活下去，以及如何更好地活下去，如何增强自身的抗风险能力，成为企业的头等大事。而客户体验管理能够帮助企业经营好现有客户，提升全客户生命周期价值，同时，挖掘新的需求和增长机会，实现稳健增长。客户体验管理逐步被客户所认知，从整体市场层面来看还是局限在少数的圈子内，如何快速破圈走出去呢？需要联合上下游生态合作伙伴，一起打开更广大的市场。

Q8、2022年，行业内发生的对所在行业影响最大的几件事？这些事件如何影响了自己所在的行业？

越来越多的品方开始意识到存量时代做好私域运营的重要，并开始摸索实践。跑赢私域的底层逻辑在于对存量用户进行精细化运营管理。

通过精细化运营客户，企业能够更好地与客户建立连接和互动，借助私域流量进行信息的有效传播，精准捕捉用户需求，从而提升转化率和复购率，降低企业营销成本。

对于客户体验管理厂商来讲，这是一个绝好的机会，可以更好地帮助品利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，驱动品精细化增长。

2022年1月，CEM平台DIA数皆智能宣布获得1亿元B轮融资，本轮融资投资方为东方富海，融资所得将用于公司的新市场覆盖和产品升级。

2022年11月，CEM平台北京卓思天成数据咨询股份宣布完成由张家口金融控股集团独家投资的战略融资。

2022年11月，CEM赛道添新成员，谷雨互动源数创投独家投资的数百万元种子轮融资。

在当前投资市场低迷的情况下，资本选择投资CEM企业，说明资本和市场对客户体验管理的认可，相信体验管理能给企业带来真切的价值，尤其是在存量时代，可以更好地发挥其价值。

据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长。

20.3%，2022-2024年的复合增长率约为25.3%，整个市场预计在未来3-5年进入发展快车道。

Q9、2023年，会重点关注的行业大件事有哪些？

会重点关注2个方面：政策助推，对企业数字化以及数字化服务的方向指引：2019年，全国政协在《推动用户体验创新，打造高质量发展新引擎》提案中书写“从宏观层面将用户体验评价体系纳入高质量发展的考核体系，从国家层面优先选择消费电子、汽车、金融等行业，开展用户体验创新推进工作”；

2021年工业和信息化部同样指出“要深化质量数据建模分析，实施更有效的质量预防和改进，提升用户体验”。

2022年，据国务院发布的《“十四五”数字经济发展规划》，到2025年，数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占GDP的比重达到10%。

生态开放，任何一个SaaS赛道想要快速发展，离不开开放的生态，目前的CEM厂商之间往往也不够开放，像国外Medallia、Qualtrics与其上下游的各个工具之间都有开放的API，能够很好的去针对客户的复杂需求进行整合，从而更好的服务客户。

但是在国内，包括CRM、SCRM、ERP、智能客服及CEM之间，还没有到开放API去构建生态的阶段，所以大家要花大量的时间和资源去做打通，在未来CEM厂商需加强与外部各界的协同联动以弥补能力短板。